Panaszkezelési szabályzat
A képzési programon „Felnőttképzési szerződés” alapján résztvevőt panasztételi jog illeti meg. Panaszt tenni a felnőttképzéssel kapcsolatos olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban a felnőttképző intézmény köteles illetve jogosult intézkedésre. Panaszt tenni szóban vagy írásban, illetőleg személyesen vagy a képzési csoport megbízottján keresztül lehet a panasz jellegétől függően a képzési program felelősénél vagy az intézmény képzésért felelős szakmai vezetőjénél. A szóbeli panasztételt vevőszolgálati és képzési időben, az írásbelit ugyanekkor, illetve postán vagy elektronikus úton bármely időpontban, mindkét esetben a képzés befejezésének, vizsgával záruló képzés esetén a vizsga eredménye kihirdetésének időpontjáig lehet.
A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézmény képzésért felelős szakmai vezetője köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény vezetőjénél, irányító testületénél intézkedést kezdeményezni.
Amennyiben a panasztétel írásban történt, a vizsgálat eredményéről, az esetleges intézkedésről a panasztevőt írásban kell értesíteni. Szóbeli panasztétel esetén a tájékoztatás szóban vagy írásban egyaránt történhet. A panasztevőnek nyilatkoznia kell arról, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja. Amennyiben ez nem valósul meg, erről jegyzőkönyvet kell felvenni, azt mindkét félnek alá kell írni. Ebben az esetben az esetleges további teendő(k)ről feljegyzést kell készíteni.
A panaszokról a felnőttképzési intézmény „Panaszkezelési nyilvántartás”-t köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:
- A panasz tételének időpontja
- A panasztevő neve
- A képzési program megnevezése, amelyben részt vesz
- A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum)
- A panaszt az intézmény nevében fogadó személy neve, beosztása
- A panasz kivizsgálásának módja, eredménye
- Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye
- Az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve
- A panasztevő tájékoztatásának időpontja
- Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma
- Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el.
- Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.
A panaszkezelési nyilvántartást a Felnőttképzési Akkreditáló Testület által delegált szakértők számára, kérésük esetén, hozzáférhetővé kell tenni.
A „Panaszkezelési szabályzat”-ról a képzés megkezdése előtt minden résztvevőt tájékoztatni, a képzés folyamán pedig – kérésre – számukra a hozzáférhetőséget biztosítani kell.
Budapest, 2009. április 15.
intézményvezető